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“双12”苏州“旺旺”客服们上演“工作时速”

  今天是12月12日,原本平淡无奇的日子,却因为淘宝推出的打折促销活动,成为全年仅次于“双11”的购物狂欢节。“双12”当天,电商再次卖出天量,赚得盆满钵满。在姑苏区联实大厦,“藏”着一家排名全国前三的美妆类线”这天,他们到底忙成什么样?

  联实大厦位于平泷路,大厦内集聚了33家企业,其中21家是电商产业链相关企业,涵盖跨境电商、物流等。今天上午,记者来到位于联实大厦的这家电商公司灏裳电子商务技术(苏州)有限公司。该公司目前是全国前三的美妆类线上平台代运营商,也是天猫平台唯一的美妆类六星级代理运营服务商,大家熟悉的资生堂、花王、悦诗风吟、科润、碧柔、摩洛哥油等知名品牌都与之有合作。

  上午8点不到,联实大厦外已是人头攒动,100多名年轻人排着队进入大厦,准备接替昨晚通宵奋战的同事。这些“同事”有着一个令广大“剁手族”熟悉的身份“旺旺”客服,为公司运营的品牌旗舰店提供线上咨询服务。大厦外的年轻人往里“补仓”,大厦内的年轻人已处于高速运转状态。运营部总经理欧庆欣告诉记者,从昨天半夜开始,员工们便严阵以待,迎接“双12”这场今年的收官大战。

  “宝宝,你们什么时候发货啊”“亲,这个牌子的乳液适合油性肌肤吗”“我刚才拍错商品了,麻烦给我退一下”偌大的办公室里,400余位客服敲击在键盘的声音交织在一起,头顶上满眼可见“全力以赴达成目标”的横幅,大屏幕不断跳转着“双12”的实时销售业绩,大家时而因业绩喜人报以掌声。每个人的工位上贴着一张工作说明:严禁使用负面语言,包括但不限于质疑、反问、嘲讽、辱骂;严禁出现只发开头语,不回复顾客问题的情况

  面对记者,已经熬夜工作了8个小时的客服刘晓婷显得有些疲惫,但聊到自己的工作成绩,她的兴奋溢于言表:“12日零点到凌晨2点是买家咨询的高峰期,仅这2小时,我就接待了超过400名买家的购物咨询。虽然很辛苦,但看到业绩的丰收,心里还是很激动的。”

  据她介绍,“双11”“双12”当天的咨询量和交易量一样,都是平时的好几倍。在购物接单的峰值时段,平均1分钟要同时回答7到8名买家的在线咨询,自己连喝口水、去趟洗手间的时间都没有“我还准备了一些干粮,保证自己有充沛的体力。”刘晓婷说道。

  欧庆欣介绍,为了打好这场硬仗,公司的200名“旺旺”客服全数到岗,不仅如此,还额外聘请了230名兼职客服,并提前对他们进行业务培训。“他们需要了解每个商品在各种优惠政策下的最优价格,而且要懂得如何叠加才能达到这个价格,熟悉每个优惠的适用范围和适用时间,应对买家的问题。”欧庆欣这样说。(苏报融媒记者 王可/文 张健/摄)

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